叶京生洞察信息化数字化和数字化转型漂白原料

2022-08-16 06:22

叶京生:洞察 | 信息化、数字化和数字化转型

信息化

在信息化的浪潮中,很多企业都迈出了坚实的一步,用ERP、SAP系统代替了人工记账,用CRM做销售和客户关系管理,用代理商管理系统DMS管控服务过程,在产品和设备上安装了各式各样的传感器和全球定位系统GPS,实现了物联网,似乎这就足够了,他们已经跟上了时代的步伐。

每次我跟企业管理者谈到库存管理和服务提升,他们都不无骄傲地告诉我,他们几年前就实施了库存管理系统和代理商管理系统,不需要重复投资啦!每当有重要客户到企业访问时,管理者都会自豪地介绍他们的管理看板,哪里有设备,哪位客户的设备在运行,哪台设备在移动等等,似乎对客户的情况了如指掌,一切尽在掌控之中。

事实上,信息化是把传统业务流程的数据收集起来,实现在线化,比如:通过ERP系统随时了解企业的经营情况,营收、成本、利润、应收账款、风险以及发展趋势。理论上讲,企业经营者已经可以从凭感觉管理公司,进入到凭数据来经营公司的阶段。但是,这并不等于他们已经这样做。

数字化

拥有了数据并不等于数字化,更不意味这家企业完成了数字化转型,因为数字化是用数字技术来处理数据,数字化转型则是利用企业经营活动中所获得的数据,围绕着客户需求,对企业的业务流程和商业模式进行创新和变革,以便更好地满足客户需求,提升企业的市场竞争力。换句话说,企业可以利用大数据和数字化技术,实现组织和业务模式的转型,以便寻求新的可持续增长。

以工程机械行业为例,很多年前企业就为每一台新制造的设备安装了各种传感器,监测设备的压力、温度、油位、设备位置和工作时间,但是很少有企业能够从这些数据中深度挖掘客户的信息,给客户画像,建立客户使用习惯模型、设备故障模型、预测维修和保养时间、预测零配件需求,预测客户的需求,帮助企业变被动的维修、为主动的保养,并对设备可能发生的故障提前做出预警。

数字化转型

今天,很多企业都面临人才短缺,随之而来的是人力成本的快速上涨,这让企业的盈利能力经受考验。特别是人力密集的客户服务领域,服务人员不足,覆盖率低,很难保证服务及时性和客户满意度;服务人员充足,人力成本增加,企业又难以承受。

解决这个问题的唯一出路就是人工智能AI。试想一下,服务人员或用户戴上智能眼镜来完成每一次维修工作,将服务过程记录下来,必要时还可以远程呼叫专家寻求技术支持,这样不仅节省了差旅费用,能够追溯服务质量,而且能收集服务案例,形成企业的故障案例库和知识库。当案例数据库足够大时,人工智能AI就能通过机器学习,自动匹配到最佳解决方案,并实时推送给一线的服务技师或用户,帮助他们及时解决问题,自助服务也将成为可能。

美国一家专业的家庭健身及减肥方案的碧琪波媞(Beachbody)网站,发现在疫情时期,顾客联系企业时越来越多地使用自助服务。其实,自助服务成本低,速度快,只要企业提供的支持体验足够好,这种自助服务模式就会越来越受欢迎。

数据来源:来自Beachbody LLC

数字化转型,就是发现顾客行为方面的变化,通过改变业务流程和经营模式,为顾客提供更好的增值服务和体验,同时解决人力短缺问题,降低服务成本。

柚可信息科技公司开发了一款配件库存管理系统——智库管家?,可以利用企业的配件进销存数据,挖掘和分析哪些零件应该存,哪些零件不该存,帮助代理商和配件店做好库存优化和自动补库。很多企业安装了配件的进销存软件,就以为问题得到解决,万事大吉了。其实,这只是迈出了信息化的第一步,拥有配件的出入库数据,可没有对这些数据进行挖掘,并指导企业的经营活动,结果等于零。你想过没有,为什么有了进销存系统,企业的配件仍然会产生那么多呆滞库存?

2020年一家卡车经销商使用智库管家?系统12个月,将配件库存量从1000多万降低到约500万,降低了51%,可其中健康库存翻了三倍,这样满足用户需求的配件现货率大大提高,而过剩库存降低了53%,呆滞库存降低了75%。显然,该存的配件存的更多,不该存的大幅度降低,对库存做了很好的优化,企业由凭经验和感觉来计划库存,转变为根据大数据预测做库存计划,通过数字化转型创造了价值,产生了效益。

世界已经改变,只是我们还没有察觉。跑动式营销正在被抖音、快手和直播所取代,因为链接客户的效率更高;代理商和经销商也将被服务商取代,如果他们只关注销售产品,无法为用户提供增值服务,他们就会被用户所抛弃;背包客也将在几年内消失,因为个体维修者既难以保证客户的利益,也不能为国家贡献税收,取而代之的是更加规范的专业维修厂。

无论你的角色是制造商、代理商、配件店还是背包客,你都必须做出改变,从围绕产品性能的经销模式,变为围绕客户需求的服务模式,产品的差异化越来越小,而数字化转型也许正是你区别于竞争对手的差异化战略,通过数据挖掘出价值,为提供满足客户需求的增值服务,从而彰显企业的竞争优势。

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